Expérience utilisateur

août 16th, 2009 → 10:33 @ *designers interactifs* // No Comments

Anglais : User Experience (UX). L’expérience utilisateur, abrégée en “UX” en anglais, est une vaste notion qui qualifie la perception engendrée chez une personne lorsqu’elle entre en dialogue avec le design d’un produit, d’un service ou d’un environnement. De nombreuses définitions insistent sur la qualité émotionnelle et subjective qui caractérise l’expérience utilisateur.

L’expression a été forgée à l’origine, vers la fin des années 1970, en référence à l’interaction homme-machine – et y reste largement associée – et est désormais utilisée pour évoquer toutes les interactions homme-machine, allant des objets numériques/communicants à un processus de vente, ou même au déroulement d’une conférence.

Le terme d’expérience utilisateur a été popularisé par Donald Norman, autoproclamé « user experience architect » au sein d’Apple en 1993. Grâce à sa stature de professionnel reconnu, ce titre non conventionnel s’est répandu. Sa définition est la suivante : « L’expérience utilisateur englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec une entreprise, ses services et ses produits. La première exigence d’une expérience utilisateur réussie est de répondre aux besoins exacts d’un client, sans difficulté ni effort. Ensuite vient la simplicité et l’élégance qui donnent naissance à des produits désirables et plaisants dans leur usage. Une authentique expérience utilisateur va au-delà d’offrir aux clients ce qu’ils disent vouloir, ou de fournir une liste de fonctionnalités. Afin d’atteindre une expérience utilisateur de haut niveau dans les prestations d’une entreprise, il doit y avoir une fusion harmonieuse des compétences de plusieurs disciplines, dont l’ingénierie, le marketing, le design produit et le design graphique, ainsi que le design d’interface. »

Au milieu des années 1990, beaucoup d’entreprises technologiques ont utilisé le terme pour exprimer un engagement centré sur la qualité des interactions homme-machine comme un avantage concurrentiel. Au plus haut de la vague Internet en 2000, différents ouvrages – presque uniquement tous centrés sur le web design – ont paru en reprenant le terme.
Pendant son développement, dans les années 1990, « expérience utilisateur » a été confondu avec d’autres termes connexes à cause de leur popularité, « design centré utilisateur » (user-centered design) et experience design. Au fil du temps, « design centré utilisateur » a été précisé comme un processus spécifique et une démarche de design produit, tandis qu’ « experience design » a été investi de la signification d’une discipline du design hybride, centrée sur le design d’espace et poly-sensoriel, en particulier dans le contexte d’affichages et d’installations interactifs.

Pour Mike Mike Kuniavsky, « l’utilisabilité n’égale pas l’expérience utilisateur. Leurs limites précises fluctuent en fonction de chaque produit, des utilisateurs, et des situations. L’expérience utilisateur est la somme des facteurs qui influencent la relation entre l’utilisateur final et une organisation, en particulier lorsqu’un produit sert de médiation dans cette relation. […] »

L’expérience utilisateur combine les représentations de plusieurs types d’activités : les interactions contrôlables, les interactions sur lesquelles il n’est pas possible d’agir et les paramètres qui réduisent les interactions négatives.

Dans une approche fonctionnaliste, Jesse James Garett a définit les 5 éléments de l’expérience utilisateur d’un site web : la surface, le squelette, la structure, le périmètre fonctionnel et la stratégie.

A cause de son développement spontané et le manque de formalisation, l’expérience utilisateur peut être définie par et sous l’emprise de départements très différents selon les entreprises. Au sein de certaines, le marketing s’est approprié son concept, dans d’autres le terme est rattaché aux systèmes d’information. Dès lors, certaines entreprises ont fondé leurs expériences utilisateur sur la recherche et une réflexion académique des interactions homme-machine. D’autres considèrent l’interface et le design produit comme le cœur de l’expérience utilisateur, tandis que d’autres laissent encore le marketing ou l’informatique la piloter.

Ces dernières années, « expérience utilisateur » a dépassé le champ des interactions informatiques et est utilisé pour qualifier des expériences diverses, on et offline, allant des interactions de personne à personne, comme le service client, au design d’interface automobile. L’expérience utilisateur a ainsi évolué des interactions homme-machine à des questions plus amples, suggérant qu’elle demeurerait un domaine pertinent pour le design et les affaire pour le futur.

Auteur : Benoît Drouillat, d’après Dirk Knemeyer et Eric Svoboda.

Sources :
http://www.nngroup.com/about/userexperience.html
Mike Kuniavsky, Observing the User Experience, Morgan Kaufmann Publisher, San Francisco, 2003
Jesse James Garrett, The Elements of User Experience, New Riders Press, New York, 2002
http://www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_or_ux.html.html
http://www.fatdux.com/blog/2009/01/10/a-definition-of-user-experience/