Design de service

juillet 30th, 2009 → 9:14 @ *designers interactifs* // No Comments

Anglais : service design. Initialement, le design de service était envisagé comme une composante du marketing de service et du management.
Le design de service envisage la fonction et la forme des services du point de vue des usagers. Il cherche à s’assurer que les points de contact du service sont utiles, facilement utilisables et désirables du point de vue des usagers, efficaces et démarquants du point de vue du fournisseur.
Il cherche à améliorer la qualité des relations et des interactions entre le fournisseur du service et ses clients, ainsi que l’expérience de l’utilisateur. Ses méthodes sont notamment les scénarios d’usage, les cas d’utilisation et les personas.
Le design de service peut être tangible ou intangible et inclure des dispositifs aussi différents que des environnements, des supports de communication ou des interfaces. Souvent le design de service répond à des problématiques qui n’existent pas aujourd’hui, c’est pourquoi il a une dimension éminemment prospective.

Dans un contexte où la société a mué progressivement d’une économie industrielle vers une économie de service, le rôle joué par les interfaces comme point de contact privilégié rend la pratique du design numérique d’autant plus pertinente et opportune en articulation avec le design de service.

Au début des années 1980, G. Lynn Shostack (ancien vice-président de la banque américaine Citi), introduit cette notion en suggérant l’intégration d’éléments tangibles et immatériels dans la démarche du design. Ce nouveau champ n’a cependant acquis sa crédibilité comme discipline qu’à partir des années 1990, lorsqu’il commence à être enseigné à l’Université aux États-Unis et en Allemagne.

Sources :

• http://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
• http://www.service-design-network.org/content/definition-service-design
• http://www.designcouncil.org.uk/en/About-Design/Design-Disciplines/Service-design-by-Bill-Hollins/
• http://servicedesign.wikispaces.com/Service+Design

Auteur : Benoît Drouillat