Interview de Delphine Ledue, UX Director chez Publicis Modem

Dans le cadre de notre volonté de mieux appréhender et mieux faire comprendre les métiers de l’UX et du design d’interaction au grand public, *designers interactifs* continue son cycle d’interviews avec aujourd’hui, l’interview de Delphine Ledue, UX director chez Publicis Modem. Avec nous, elle revient sur le début de sa carrière et sa volonté de créer des expériences digitales qui soient uniques, naturelles et mémorables. Rencontre.

Formation

Vous avez étudié à Sup de pub, dont vous sortez diplômée en 2007 d’une formation de communication « généraliste ». Dès votre premier emploi chez Altima, vous vous spécialisez néanmoins déjà sur le design d’interaction. Quel a été le déclic ?

J’étudiais les méthodes publicitaires et marketing classiques car je me destinais à une carrière de planneur stratégique. J’ai découvert par hasard une expertise encore émergeante lors d’un stage de functional designer en agence : ma mission consistait à étudier nos cibles afin de proposer des solutions en termes de design interactif résolvant les problèmes ou profitant d’attentes inassouvies des utilisateurs.

Le parallèle avec le planning stratégique des agences de publicité était évident. Remplacer le consommateur par utilisateur m’a tout de suite interpellé : la notion d’usage et donc d’action permettait de passer à un nouveau mode de relation avec les marques.

Aujourd’hui, je suis attachée à ce concept à tiroir qu’est le design d’expériences utilisateurs parce que mon travail est de résoudre de façon simple des problèmes, de créer des expériences uniques en mettant l’être humain (dans toute sa complexité) au coeur de ma réflexion.

Vous commencez votre carrière en 2007, année emblématique de sortie de l’iPhone. Comment l’avènement du mobile et des smartphones a-t-il impacté votre façon d’aborder les projets ?

Ca paraît loin 2007 ! Il est évident que le contexte d’usage est primordial et qu’il est nécessaire de s’adapter à celui-ci.
Il y a quelques années on devait choisir ce qui devait être accessible sur les supports en mobilité car on extrêmement contraints « technologiquement » dans le display.

La technologie et les usages ont évolué, aujourd’hui on se dirige vers une approche « one web » plus omnicanal que cross canal. On ne se dit plus « je garde cette fonctionnalité ? » Mais plutôt « Quels contenus et fonctionnalités doivent être privilégiés dans la scénographie pour ce contexte d’usage ? ».

« Mon travail est de résoudre de façon simple des problèmes, de créer des expériences uniques en mettant l’être humain au coeur de ma réflexion. »

L’UX à l’agence

Après Altima et SQLI, vous avez rejoint des agences digitales que l’on peut considérer comme plus généralistes. Comment les apports de l’ux ont-ils été compris / abordés par vos équipes au sein de ces structures ?

C’est avant tout une affaire de personnes et de leur sensibilité au domaine. L’évangélisation en interne n’est pas l’apanage des agences « généralistes ». Il faut faire preuve d’empathie, se mettre à la place de son interlocuteur et trouver les bons arguments.

Chaque agence est différente mais les agences qui ont un ADN publicitaire ont quelque chose de particulier dans leur approche vis à vis de la création. Cela peut parfois être pénible mais cela a le mérite de pousser plus loin les frontières.

Vous avez beaucoup travaillé pour des sites e-commerce. On se confronte donc au paiement, à des aspects plus techniques. Cette difficulté des sites transactionnelle, comment l’aborde-t-on dans les contextes d’usages mobiles ?

Le e-commerce peut être considéré comme un sujet classique. On est amenés à respecter beaucoup de conventions et utiliser les retours d’expériences passées. Du coup le plaisir de créer se fera sur du détail. Ce n’est pas la technicité du site qui fait la complexité du métier. Concevoir un service digital innovant qui n’a pas de référent sur le marché est un challenge beaucoup plus complexe à relever.

Vos clients sont-ils sensibilisés à l’UX ? Adhèrent-ils facilement à la démarche ? Sont-ils à l’aise avec les livrables ?

Il y a une grande disparité de maturité en fonction des clients. De nombreux annonceurs jugent encore le fonctionnel et la mise en page une fois devant des gabarits design. S’ils adhèrent facilement à la démarche, il faut être capable de s’adapter à leur capacité de projection, c’est là aussi tout l’intérêt des méthodes de travail dont nous disposons : elles sont modulables à l’infini.

« Ce n’est pas la technicité du site qui fait la complexité du métier. »

Recrutement

Quels conseils donneriez-vous à des consultants ou chefs de projets digitaux voulant développer leur expertise UX ?

Je leur conseillerai de rencontrer des ux designers confirmés pour échanger sur les méthodologies centrées utilisateur, la façon de trouver des solutions aux problèmes rencontrés, la réalité du terrain et les challenges du quotidien, etc.

Les profils d’UX designer en agence sont encore assez rares. La compétence est souvent externe. Est-ce, selon vous, une tendance qui devrait se poursuivre ?

Aujourd’hui on constate au niveau opérationnel un enrichissement des problématiques à adresser : design de produits digitaux, de services digitaux, d’experiences multidevices …
D’autre part il y a une aspiration de l’experience design vers une dimension plus stratégique.
Ces besoins et cette demande grandissante vont naturellement poser la question de l’internalisation des compétences, en agence et chez les marques.

Dans le cas où vous seriez amenée à recruter des profils de designers UX plus juniors pour renforcer votre équipe. Que regardez-vous en priorité sur les CVs que vous recevez ?

Il faut trouver un juste équilibre entre les besoins opérationnels de l’agence, la posture que l’on souhaite donner au département à plus long terme et l’énergie que l’on va pouvoir accorder au candidat pour y arriver ensemble.

On doit aussi mettre en perspective le candidat avec les profils déjà présents au sein de l’équipe. Il est plus enrichissant d’avoir des collaborateurs complémentaires (par exemple des designers de service, designers de produits, etc… ) qui peuvent s’apporter des éclairages différents sur leurs sujets respectifs.

L’entrevue ainsi qu’un exercice imposé permettent de confirmer la manière de penser du candidat.

UX globale

Sur votre LinkedIn, les trois qualificatifs que vous attribuez à une expérience digitale pour qu’elle soit réussie sont les suivants : innovants, faciles et agréables à l’usage. Est-ce, pour vous, les trois objectifs d’une bonne architecture de l’information ?

J’ai donc réécrit cette phrase ! Les qualificatifs que j’utiliserais sont les suivants : uniques (car spécifique à l’ADN de la marque), naturelles et mémorables. L’architecture de l’information est une discipline pragmatique, elle doit donc permettre la réalisation d’une tâche de façon efficace, rapide, en étant agréable à l’usage.

Aujourd’hui on ne doit plus simplement permettre à l’utilisateur de remplir une tâche mais augmenter son niveau d’engagement et de relation à la marque avec des facteurs de différenciation.

En cela le design d’experience utilisateur apporte à la démarche de conception une composante supplémentaire : l’émotion.

« L’architecture de l’information est une discipline pragmatique, elle doit donc permettre la réalisation d’une tâche de façon efficace, rapide, en étant agréable à l’usage. »

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Retrouvez aussi l’interview de Sophie Pilverdier, directrice UX chez Fullsix, et Marie Petit, responsable de l’offre conseil et UX chez Backelite.

Pour témoigner, écrire à [email protected]