Interview de Marie Petit, responsable de l’offre conseil et UX chez Backelite

Dans le cadre de notre volonté de mieux appréhender et mieux faire comprendre les métiers de l’UX et du design d’interaction au grand public, *designers interactifs* continue son cycle d’interviews avec aujourd’hui, les réponses de Marie Petit, responsable de l’offre conseil et UX à Backelite. Elle nous parle de méthodologie, de tests utilisateurs et de recrutement.

Formation

Votre formation initiale (Sciences Po) ainsi que le début de votre carrière à Canal + ne vous prédisposaient pas forcément à l’UX design. Quel a été le déclic ?

J’ai étudié à Sciences Po le marketing, l’économie et le management des médias, en particulier ceux qui explosaient alors sur Internet (Dailymotion, Rue89, Allociné, etc.). Mon premier poste au Monde.fr m’a permis d’appréhender les leviers d’acquisition et de fidélisation de l’audience d’un site web. Mon expérience chez Canal Plus a aussi été un bon apprentissage du marketing direct. J’ai découvert le mobile en rejoignant Backelite, toujours par le biais du marketing. Connaître le marché, les cibles et les utilisateurs d’un service ou d’un produit était un bon point de départ pour évoluer vers le conseil et l’UX dans le domaine du digital, et Backelite m’y a amenée.

Votre poste

Votre agence fait partie du groupe Capgemini, spécialisé dans le conseil IT. Comment cette particularité modifie-t-elle votre pratique au quotidien ?

L’appartenance au groupe Capgemini nous ouvre de nouveaux territoires et élargit nos champs d’intervention. L’avantage c’est que nous sommes en mesure de proposer des solutions front office plus complètes, mieux intégrées et à une plus grande échelle : des interfaces vocales et digitales qui offrent une expérience client sans rupture, hébergées dans le cloud et déployées à l’international.

Votre expertise est double : conseil et UX. C’est une particularité que l’on retrouve assez souvent. Selon vous, est-ce indissociable ? Faire de l’UX, est-ce forcément faire du conseil pour vous ?

L’activité conseil de Backelite a été créée en 2010. Notre champ d’expertise couvrait alors le marketing, l’ergonomie et les technologies des services mobiles. Nous avons par la suite étendu notre expertise à l’expérience utilisateur, qui recouvrait bien d’autres aspects que l’ergonomie, et dont les frontières avec le marketing et la technologie devenaient poreuses. Aujourd’hui, nous intervenons dans la définition de la stratégie digitale de nos clients en y intégrant les enjeux UX, et nous concevons leurs interfaces web et leurs applications mobiles selon une méthodologie UX que nous avons introduite et progressivement adaptée au sein de l’agence.

L’UX à l’agence

À l’agence, quelle est la place de la démarche UX ? Comment les équipes sont-elles structurées ?

Chez Backelite nous envisageons l’UX comme une approche et une méthodologie. Ce n’est pas l’expertise d’une personne en particulier, ni un poste précis, c’est une somme de compétences mobilisées pour répondre aux besoins de l’utilisateur final tout en remplissant les objectifs de la marque. Chaque consultant, chaque directeur artistique, chaque développeur prend en compte dans ses activités quotidiennes l’expérience utilisateur.

Je parle d’évangélisation parce qu’il a justement fallu orienter l’ensemble de l’agence vers cette approche centrée utilisateur, plutôt que de recruter uniquement quelques profils experts. Pour cela, nous avons confronté nos méthodes de design et de conception « historiques » avec le reste du marché. Nous avons étudié différentes approches et visions de l’UX, beaucoup échangé avec nos clients, nos partenaires et les autres agences, et recruté des talents d’horizons et de parcours différents. Nous avons adapté la théorie à notre organisation, nos projets, nos clients et nos ressources. Aujourd’hui, nous suivons une méthodologie UX « made in Backelite » !

« L’UX (…) n’est pas l’expertise d’une personne en particulier, ni un poste précis, c’est une somme de compétences mobilisées pour répondre aux besoins de l’utilisateur final. »

Nous partageons les bonnes pratiques en interne, nous organisons des retours d’expérience et nous généralisons la conception à partir de personae et d’experience maps. Nous associons nos clients le plus en amont possible des projets en animant des ateliers de co-conception et en recueillant les besoins des utilisateurs finaux. Nous encourageons aussi nos clients à réaliser des tests utilisateurs, à partir de maquettes graphiques animées ou d’un prototype développé. L’expérience utilisateur est prise en compte tout au long du projet, de façon évidente pendant la phase de conception, mais aussi pendant les développements et la recette : la qualité de la réalisation technique et la performance du service comptent tout autant que son esthétique ou sa richesse fonctionnelle. Nous tenons d’ailleurs particulièrement à cet équilibre entre la pertinence fonctionnelle du service, la qualité du design, la simplicité de l’ergonomie et la performance technique du dispositif. Ce sont les quatre piliers de notre approche.

Backelite est surtout reconnue pour son expertise sur mobile. Comment cette spécialité a-t-elle influencé votre façon de concevoir des dispositifs interactifs ?

Nous concevons et développons des services mobiles depuis 2006. Nous pratiquons l’UX depuis autant d’années, même si on n’employait pas ce terme en 2006 ! L’écran mobile est par définition un écran contraint : de petite taille, moins performant qu’un ordinateur, souvent utilisé en mobilité dans des environnements bruyants et encombrés. Il faut faire plus de choix pour le mobile que pour le desktop – sélectionner les bonnes fonctionnalités, faire passer l’identité de la marque à travers très peu d’éléments graphiques, alléger les échanges d’informations – et le bon indicateur pour guider ces choix est la vision utilisateur. Quelles fonctionnalités sont indispensables pour l’utilisateur ciblé par ce service dans une situation de mobilité ? Si on ne devait en garder que trois ou quatre ? C’est cette approche que nous avons structurée et formalisée plus récemment, et que nous avons étendue en adressant d’autres écrans que le mobile : desktop, tablette, écrans tactiles interactifs dans les agences bancaires, smart TV, montre connectée.

Recrutement

« Je recherche auprès d’un candidat cette double capacité à adopter le point de vue de l’utilisateur comme celui de la marque. »

Quelle est la qualité première que vous recherchez chez un(e) candidat(e), lorsque vous recrutez des profils juniors peu expérimentés à l’UX ?

Je recherche auprès d’un candidat cette double capacité à adopter le point de vue de l’utilisateur comme celui de la marque. Lorsque je conçois, observe ou analyse un service digital, je dois à la fois percevoir ses bénéfices pour l’utilisateur final, comme son intérêt pour l’entreprise ou la marque qui fournit ce service. Quelle est la relation qui s’établit alors entre l’utilisateur et la marque ? Est-elle équilibrée ? C’est cette sensibilité et cette empathie que je recherche aujourd’hui chez un candidat, que ses compétences soient celles d’un chef de projet, d’un directeur artistique ou d’un expert en technologies.

Chez vos clients, remarquez-vous une évolution dans la compréhension des apports de l’UX ?

Nos clients sont de plus en plus sensibles à l’expérience utilisateur. Certains nous proposent spontanément de rencontrer leurs utilisateurs finaux, pour recueillir leurs besoins ou pour leur faire tester l’interface que nous avons conçue. D’autres disposent de leur propre pôle UX, dans ce cas nous travaillons à quatre mains et apportons une expertise plus pointue relative à la mobilité et aux interfaces tactiles.

« Nos clients sont de plus en plus sensibles à l’expérience utilisateur. »

Nos clients nous apportent une écoute attentive et comprennent de façon plus fine les enjeux liés à l’expérience utilisateur. À nous d’adapter notre méthodologie UX pour qu’elle soit efficace quels que soient le contexte du projet et l’organisation du client. C’est en restant ouverts, souples et curieux que nous pouvons proposer une démarche UX pertinente et sans cesse renouvelée.

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Retrouvez aussi l’interview de Sophie Pilverdier, directrice UX chez Fullsix.

Pour témoigner, écrire à [email protected]