Interview de Vincent Mayol et Areski Dehloum, UX designers chez Publicis Marcel

Dans le cadre de notre série d’interviews consacrée à la manière dont l’UX est perçu et intégré au sein des agences, *designers interactifs* a rencontré Vincent Mayol, directeur de l’Expérience Utilisateur ainsi qu’Areski Dehloum, concepteur d’Expérience Utilisateur chez Publicis Marcel. Retour sur leur collaboration.

Formation – Début de carrière

Vous avez débuté votre carrière comme chef de projet en 2000. Comment cette compétence vous a-t-elle été utile par la suite ?

V.M. / Lorsque j’ai commencé à travailler, les postes offerts dans le digital n’étaient pas encore vraiment spécialisés, soit tu étais graphiste, développeur ou chef de projet. Et la conception était, alors, plus ou moins dans le scope du chef de projet, en tous les cas c’est la façon dont je voyais ce poste.
Ce passage a été un moment important de mon parcours, dans le sens ou cela m’a permis de côtoyer l’ensemble des problématiques qui animent les phases de conception et de production et donc d’en comprendre précisément les enjeux.

En 2008, vous êtes devenu User Experience Designer. Comment le changement a-t-il eu lieu ? Selon vous, dans quelle mesure un chef de projet a-t-il vocation à être confronté aux problématiques UX ?

V.M. / J’ai eu la chance de rencontrer Sylvie Daumal et de collaborer avec elle. Elle a eu la lourde tâche de me former à l’UX, et honnêtement cela n’a pas été simple pour elle, je reste reconnaissant de sa patience et de son talent de pédagogue.

Je suis persuadé que l’UX n’est pas un métier, mais une démarche qui doit être présente à chacune des phases d’un projet, cela veut dire que le chef de projet doit être le principal complice du pôle UX en agence.

De plus en plus, le rôle des UX en agence réside dans la mise en place de méthodologies adaptées au contexte du projet, c’est la raison pour laquelle il est nécessaire de considérer les chefs de projet comme les fers de lance de l’approche UX. Le succès d’un projet réside dans la capacité de ce dernier à travailler en collaboration proche avec le pôle UX et à en comprendre et en manier les enjeux.

Actuellement pour les chefs de projet en agence c’est un peu l’âge de cristal, puisque leur poste est peu reconnu, peu rémunéré et tellement mal délimité qu’il n’en existe que très peu réellement séniors. La question de leur séniorisation est un des enjeux auxquels les agences doivent répondre pour survivre à l’ère du digital.

Vous considérez-vous comme autodidacte dans le domaine ? Quels conseils donneriez-vous à des chefs de projets actuellement en poste et voulant développer leur expertise dans le domaine de l’UX ?

V.M. / Aujourd’hui, l’UX n’est plus une discipline obscure, il est assez facile pour les jeunes professionnels de se documenter et d’acquérir une culture sur le sujet. En complément de cette culture il faut pratiquer, se lancer dans des projets et se confronter à la réalité au moyen de projets personnels. C’est une excellente occasion de se forger une première expérience. C’est ce que nous vérifions en premier avec Areski lorsqu’il est question d’embaucher un nouveau collaborateur.

L’UX à l’agence

Vincent, vous êtes arrivé chez Marcel en 2012, et vous étiez alors le premier à disposer réellement de l’expertise UX. Votre arrivée avait-elle aussi pour vocation d’évangéliser l’ensemble de l’équipe digitale ?

V.M. / Je pense que j’ai été embauché chez Marcel sur un léger malentendu, ils pensaient que j’étais ergonome ou UI, il a donc fallu mettre en place une démarche par petite touche au gré des projets pour démontrer la valeur de la pratique pour ensuite l’appliquer sur des projets un peu plus conséquents. Avec Areski (Dehloum), on a aussi mis en place des petites séances de présentation de nos méthodologies, en évitant d’être trop professoraux, pas suffisamment concrets. Au final, même si on a tendance à voir le verre à moitié vide, on se rend compte que la démarche est plutôt bien partagée par les équipes et les clients.

Nous avons récemment interviewé Marie Petit, responsable UX chez Backelite. Selon elle, « L’UX (…) n’est pas l’expertise d’une personne en particulier, ni un poste précis ». Est-ce une façon d’aborder l’expertise proche de celle de chez Marcel ?

V.M. / Oui, c’était d’ailleurs l’introduction d’une des premières présentations que l’on a mis en œuvre à l’agence. Notre rôle n’est pas d’intervenir sur l’ensemble des sujets de l’agence, mais plutôt de faire en sorte que la démarche nourrisse l’ensemble des métiers de l’agence quelle que soit la complexité des projets. On insiste notamment beaucoup sur la recherche utilisateur « expresse ». Comment obtenir un minimum de données utilisateur avec très peu de temps et de façon plus globale sur des méthodologies inspirées de l’agilité.

Votre équipe

Si demain vous devez recruter un profil junior au sein de votre équipe. Quel serait votre critère principal ?
V.M. / Avoir une expérience précédente est bien sûr un atout, mais ça n’est pas le critère principal. Ce qu’on s’efforce de valoriser avant tout au sein du pôle UX, c’est la curiosité. Nous sommes dans un environnement nouveau qui bouge à toute vitesse et beaucoup de choses sont encore à découvrir et à expérimenter. Lorsque j’ai “auditionné” Areski, il n’avait pratiquement jamais entendu parlé de la discipline, en revanche au cours de notre discussion j’ai décélé une culture digitale et surtout une capacité à se documenter, à se poser les bonnes questions et à faire preuve d’empathie. C’est ce qui fait qu’Areski est très vite devenu un excellent UX.

Dans quelle mesure la méthodologie et la réflexion propres à l’UX sont-elle, selon vous, insufflées à toute votre équipe ?
V.M. & A.D. / Nous essayons de beaucoup partager au sein de notre équipe, sur les projets, mais également sur l’UX en général. Les projets de l’agence sont de bons terrains d’expérimentation pour tester et adopter des méthodologies. C’est la raison pour laquelle nous essayons de nous doter d’un maximum de littérature liée à l’UX, sans vraiment réussir à tout lire pour être honnêtes. Qui sait, en 2015 peut-être ?

L’UX en général

Ergonome, UX designer, architecte de l’information : l’UX peut recouper plusieurs métiers. Quelles différences faites-vous entre ces différentes expertises ?
V.M. & A.D. / Au delà d’une expertise, l’UX Design est pour nous une méthode, une façon d’appréhender les projets et les problématiques. Avec des expertises qui sont propres à chacun, l’UX est avant tout la démarche qui doit être partagée par les équipes projet de mettre l’utilisateur au centre de la réflexion. Chacun le fait avec sa sensibilité, je pense que les titres importent moins que la démarche.

Quels sont, pour vous, les livrables inhérents à l’UX ?
V.M. & A.D. / Il est compliqué de parler de livrables propres à l’UX car cela à tendance à généraliser de mauvaises pratiques mises-en-place sans se poser la question de l’utilité de ces livrables. Les agences adorent sortir des personas à tout va, alors qu’elles n’ont de sens que dans un contexte projet particulier et doivent s’appuyer sur une méthodologie de recherche avant tout.
Le plus difficile et l’intérêt de la démarche est que les “livrables” sont en permanence à inventer, à adapter en fonction des problématiques projet.

Quelles sont les méthodologies que vous privilégiez ?
V.M. & A.D. / Les méthodologies de recherche regroupées par Ideo entre autres sont d’excellents points de départ. Nous pourrions lister les différentes méthodologies mais cela n’aurait pas grand intérêt, chaque projet nécessitant ses propres méthodologies en fonction d’objectifs définis. Tout ce que je peux vous dire c’est d’aller voir du côté du Service Design, du Lean Startup, de l’Agile et de chez Ideo et de les adapter.

Vous donnez des cours d’UX design à Science Po. Comment cette formation est-elle appréhendée par les élèves ?
V.M. / Nous avons tendance à beaucoup le répéter, nous considérons l’UX plus comme une démarche que comme un métier. Même si ils ne mettent pas nos méthodologies en action tout de suite, savoir que le succès d’un projet repose sur la connaissance de l’utilisateur et de ses besoins leur sera utile plus tôt qu’ils le pensent.
Pour que les élèves pratiquent nous avons mis en place une liste de 10 règles simples associées à des méthodologies faciles à mettre en oeuvre, cela permet aux étudiants d’arriver assez vite à une pratique concrète. Notre crainte c’est justement d’être trop théorique, trop hauts dans notre approche. Au final, ca marche plutôt bien, non seulement l’accueil est généralement positif mais surtout, on se rend compte dans le cadre du rendu des projets qu’ils prennent plaisir à mettre en oeuvre une approche UX.

Comment vous imaginez que le marché des agences digitales va évoluer d’ici les prochaines années ?
V.M. & A.D. / On espère que la tendance actuelle de mettre en place des méthodologies influencées par le service design, collaboratif, itératif et centré utilisateur va se confirmer. Le rôle du digital est de plus en plus compris comme étant un moyen de démontrer la capacité d’une marque à fournir un service à ses consommateurs, plus uniquement à se contenter de le dire.

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