Interview d’Olivier Mokaddem, ergonome et fondateur de Fast & Fresh

Chaque mois, des professionnels du design interactif présentent leur parcours et leur vision du métier. Nous nous sommes entretenus avec Olivier Mokdaddem, ergonome et fondateur de l’agence Fast & Fresh. Il parle de la pratique de son métier au quotidien, de la particularité d’être entrepreneur aujourd’hui en France ainsi que d’un marché en pleine expansion pour le design : la Chine.

Vous avez d’abord étudié les sciences cognitives et la psychologie, et êtes titulaire d’un DESS spécialisé dans l’expérience utilisateur. En quoi ces formations vous ont-elle permis d’appréhender les enjeux du design interactif ?

C’est une question que les clients me posent régulièrement. Ils n’arrivent pas à se figurer comment un psychologue ou un sociologue en vient à faire du design. C’est toujours un sujet d’étonnement pour eux.

On le sent bien d’ailleurs dans votre formulation. Vous me dites « Vous avez d’abord étudié la psychologie ». Comme s’il s’agissait d’un autre cursus, d’une autre vie, n’ayant rien à voir avec le design. Comme si j’avais laissé tombé la psychologie pour me réorienter vers la création. Pourtant, les cursus psychologie + ergonomie sont des cursus très classiques. Le DESS d’ergonomie de Paris V existe par exemple depuis 1978.

Pour comprendre comment ces deux disciplines s’articulent, il suffit de vous poser une question très simple : comment voulez-vous adapter un produit à un utilisateur ou prétendre faire de l’expérience utilisateur si vous ne rencontrez jamais d’utilisateurs ? Si vous êtes complètement déconnecté du marché ?

Si vous voulez designer quelque chose qui fasse sens, dont les gens se saisissent, qu’ils sachent utiliser, encore faut-il avoir compris leurs habitudes, leurs attentes, leurs stratégies, leurs limites. Et ça, ça ne s’invente pas. Vous ne pouvez pas juste demander aux gens quel produit ils aimeraient avoir. Ils sont incapables de répondre. Seuls les outils de la psychologie et de la sociologie vous permettent de comprendre ce qui manque aux gens, ce qui leur fait vraiment défaut ou bien les problèmes qu’ils vont rencontrer à l’usage, les pièges dans lesquels ils vont tomber.

C’est d’ailleurs là, la définition de l’ergonomie : utiliser les méthodes et les outils des sciences humaines et parfois de la biologie pour comprendre le comportement des utilisateurs et faire des produits qui soient en ligne avec leurs besoins et avec leurs usages.

Par exemple, moi, je suis psychologue cognitiviste, ma spécialité envisage le cerveau comme un ordinateur, un peu comme en intelligence artificielle. Si, demain, Taxi G7 me demande d’améliorer le GPS de ses chauffeurs de taxi pour éviter qu’ils soient distraits et pour améliorer le service, je vais aller sur le terrain et étudier leur comportement : comment est-ce qu’ils se représentent la carte de Paris dans leur tête, comment ils choisissent leur itinéraire, comment ils choisissent leurs clients, quelles stratégies ils mettent en oeuvre pour éviter les embouteillage, au-delà de quel taux de distraction l’utilisation du GPS devient-elle dangereuse, etc… Une fois que j’aurai modélisé le comportement des chauffeurs de taxi, je pourrai proposer des pistes de design : par exemple un GPS qui ne devient pas agressif quand le chauffeur change d’itinéraire parce qu’il en connaît un meilleur. Ou bien un GPS qui choisit les meilleurs itinéraires en tenant compte des voies de bus.

Vous avez orienté votre carrière vers l’ergonomie dès votre première mission à Mandriva, pour quelle raison ?

Tout simplement parce que je suis ergonome à la base. Je sors du DESS d’ergonomie Informatique de Jean-Claude Spérandio et Christian Bastien. Mais au fond, chez Mandriva, on faisait déjà de l’expérience utilisateur même si la notion n’existait pas.

Avec le marketing de l’époque, on ne se contentait pas de peaufiner des interfaces.

Nous avions lancé un gros travail de recherche utilisateur, de segmentation et d’enquêtes en ligne qui nous avait permis de faire de la stratégie de fond et de nous demander comment nous allions pouvoir surprendre les usagers.

Depuis 10 ans, est-ce que vous considérez que les différents acteurs d’un projet ont intégré cette démarche lors de la conception des projets ?

Ça dépend des interlocuteurs.

Les clients finaux, eux, ont complètement intégré la démarche. Il y a 10 ans, ils ne connaissaient rien à l’ergonomie et on était suspects. Aujourd’hui, ils viennent nous chercher précisément pour ça. Ils ont bien compris que toutes les idées semblaient bonnes sur le papier mais qu’il fallait les confronter à la réalité avant de faire un quelconque lancement. Et puis beaucoup se sont cassé les dents en sortant de jolis concepts de com’ mais qui n’avaient malheureusement aucune réalité en termes d’usages. Du coup, ils s’assurent de ne plus faire de produits versaillais.

Du coté des agences, le problème est plus compliqué. D’abord, parce qu’il y a beaucoup de jeunes gens et qu’il faut recommencer le travail de formation à chaque génération. Ensuite, parce que les agences sous-traitent énormément à des freelance et que quand on est freelance, on est en bout de chaîne et il est souvent très difficile d’être dans une position de conseil et d’avoir un quelconque impact sur la méthode. Mais il y a des agences avec qui c’est possible et c’est précieux. Je pense à Sensio, à Mazarine ou à certaines entités de Publicis par exemple.

C’est bête à dire mais l’ergonomie et l’expérience utilisateur ne peuvent avoir d’impact que sur les projets qui veulent tenir compte de l’utilisateur et du service qui lui est rendu. Quand on est sur de grosses machines qui ne pensent qu’en termes de ROI, l’ergonome est structurellement en échec. Penser en termes de ROI est le meilleur moyen de tuer son ROI : c’est complètement contre-productif.

Pour moi, les perspectives ROIstes sont des visions techno-centrées qui excluent complètement l’utilisateur de la boucle, comme s’il n’avait pas son mot à dire, comme si c’était juste une variable, un pigeon qu’on doit pousser vers le panier. Le problème, c’est que dans la réalité, ça ne marche pas comme ça.

Je vous rappellerai cette citation de Steve Jobs à propos de l’iPod : « Si le Zune n’a pas marché, c’est que chez Microsoft, ils n’aimaient pas la musique ». Les gens ne sont pas bêtes, ils sentent quand vous ne les aimez pas. Ils le sentent quand vous faites des produits médiocres. Ils sont sur-entraînés à vous voir venir.

Notre travail à nous, c’est certes de vous faire gagner de l’argent mais en vous rappelant que pour votre propre pérennité, vous ne pouvez pas faire l’économie du service. L’utilisateur se gagne au service. C’est d’ailleurs pour ça que n’hésitons pas à refuser les clients qui n’ont qu’une perspective ROIste, parce que par définition, ils ne comprennent pas la notion de service ou de relation utilisateur. L’innovation n’est donc pas possible avec eux.

En 2010, vous fondez Fast & Fresh, et vous affichez aujourd’hui une liste de clients importants. Être ergonome et entrepreneur, est-ce difficile ?

Si je vous disais que tout est facile, je vous mentirais. Pour avoir travaillé dans d’autres pays, la France n’est pas le pays où entreprendre est le plus simple. Et ça tient d’ailleurs à un problème d’ergonomie : nos services publics et nos législateurs n’ont aucune notion de service client (les impôts mis à part, ils sont devenus bluffant de professionnalisme). Les réglementations sont illisibles, rien n’est unifié, il n’y a pas d’accompagnement progressif des entreprises quand elles grossissent, on ne vous aide pas à passer les échelons. On a parfois l’impression que l’état fait tout pour ne pas être un adjuvant. La France, c’est aide toi toi même. Et c’est dommage.

Je suis professeur à Epita et à WebSchool Factory et je sens mes élèves ronger leur frein. Ça bouillonne, ils ont envie d’y aller. Ça me rappelle toujours le début des confessions d’un enfant du siècle : « Ils parlaient de guerre, de pays étrangers et de voyage. On leur disait faites-vous prêtres ».

Quel est le projet que vous êtes le plus fier d’avoir porté ?

La création de Fast & Fresh : ça demande beaucoup de travail, beaucoup de discipline, on perd beaucoup de temps en administratif mais on est libre, au sens de la Boétie. On est sur son propre bateau, on vit sa propre aventure, on embarque avec un équipage qu’on a choisi, on voit des choses qu’on n’imaginait pas et surtout ça fait grandir, en tant qu’individu.

Je crois que tant qu’on est employé quelque part, on reste un enfant.

Quels conseils donneriez-vous à des personnes voulant monter leur propre agence ?

Aujourd’hui, le marché du design interactif français est structuré comme celui de la grande distribution : des clients qui veulent payer le moins possible, toute une série d’intermédiaires qui prennent des marges colossales et des producteurs freelance accablés de travail et poussés à la production industrielle pour survivre. Au final, personne n’est content : les clients ont des produits insipides et pleins de pesticides et les freelance sont acculés à la pauvreté et au stress chronique.

Donc créez votre agence, faites sauter ces intermédiaires, proposez des produits de bonne qualité. Il y a aujourd’hui tout un tas de clients qui n’ont pas accès au design parce que ces intermédiaires le rendent trop cher. Donc, commencez par apprendre ce que vous devez savoir dans une société qui vous forme bien puis allez-y, sautez le pas, lancez-vous. Ce marché a besoin d’une respiration.

Laissez-vous du temps, soyez indulgents envers vous-mêmes, tout n’arrive pas tout de suite.

Votre agence comporte des profils variés et internationaux, en quoi cela influence-t-il votre travail ?

Ça change tout.

Il n’y a rien de pire que les ouvriers spécialisés des temps moderne qui font sans arrêt les mêmes gestes et qui appliquent sans réfléchir les mêmes recettes. Innover, c’est brasser des idées, c’est changer de perspective, c’est relier des idées que personne n’avait reliées. Parfois, quelqu’un qui vient de la musique, de la mode ou de l’urbanisme casse le cadre et vous fait reposer les choses complètement différemment.

Vous tenez un blog et alimentez votre Twitter de façon régulière. Quelles sont vos sources d’inspiration ?

Je vais vous faire la même réponse que précédemment : on pioche à tous les râteliers, tout nous intéresse, ça prend beaucoup de temps mais on essaie d’être curieux. Et en fait, on s’est rendu compte que ça nous donnait toujours une longueur d’avance : à force de brasser des choses, on a toujours des sacs pleins d’idées.

Vous développez votre expertise en Chine, quelles ont été les grandes différences dans la façon d’appréhender le marché ? La différence de maturité des deux marchés est-elle un frein ou un accélérateur de business ?